カスタマーハラスメントへの対応について
1．基本的な考え方
東大阪市では、市民の皆様に安心して行政サービスをご利用いただけるよう、市民の皆様から寄せられるご意見やご要望を真摯に受け止め、行政サービスの向上や業務改善に活かしながら、職員一人ひとりが誠実かつ丁寧な対応に努めています。
一方で、一部には、暴言や威圧的な言動、長時間にわたる拘束、過度な要求など、職員の人格や尊厳を傷つける行為が見受けられます。
このような行為は、職員の心身に大きな負担を与えるだけでなく、円滑な行政サービスの提供にも支障を及ぼします。
本市では、市民の皆様からのご意見やご要望に真摯に対応する一方で、社会通念上不相当な要求や職員に対するハラスメント行為に対しては、組織として毅然と対応します。
2．本市におけるカスタマーハラスメントの定義
本市では、職員に対して行われる言動のうち、次の要件を全て満たすものをカスタマーハラスメントと定義します。
1. 行政サービスの利用者その他本市の事業に関係を有する者等による言動であること。
2. 当該言動の内容又は要求の妥当性に照らして、その要求を実現するための手段又は態様が社会通念上不相当なものであること。
3. 当該言動により、職員の就業環境が害されること。
カスタマーハラスメントに該当する行為の例
備考：以下は例示であり、これらに限るものではありません。
• 大声による威嚇又は暴言
• 人格を否定する発言又は差別的な言動
• 長時間にわたる執拗な要求又は不当なクレーム
• 土下座の要求などの過度な謝罪要求
• 職員個人に対する誹謗中傷又はプライバシーの侵害
• 暴力行為又は脅迫行為
• SNS等を利用した誹謗中傷
3．本市におけるカスタマーハラスメントへの対応
職員に対するカスタマーハラスメントが確認された場合は、対応を中止するほか、必要に応じて上司等への引継ぎ、複数人による対応、警察や弁護士等の関係機関との連携など、適切な措置を講じる場合があります。
また、カスタマーハラスメントの防止に向けて、市役所及び市の公共施設にポスターを掲示するなど、啓発に取り組みます。
本市では、今後も市民の皆様と職員が互いに尊重し合い、安心して行政サービスを利用し、提供できる環境づくりを進めてまいります。市民の皆様のご理解とご協力をお願いいたします。
